인테리어 영업은 고객과의 신뢰를 바탕으로 이루어지는 작업입니다. 고객은 상담을 통해 자신의 공간을 맡길 전문가를 선택하고, 상담자는 이 과정에서 전문성과 진정성을 보여주어야 합니다. 그러나 종종 상담 과정에서 사소한 실수가 쌓여 계약으로 이어지지 않는 경우가 발생합니다. 이번 글에서는 인테리어 영업에서 피해야 할 5가지 주요 실수를 살펴보고, 이를 어떻게 방지할 수 있는지에 대해 알아보겠습니다.
인테리어 영업에서 피해야 할 5가지 실수와 대안
(1) 고객의 말을 경청하지 않는 태도
고객의 말을 제대로 듣지 않고, 상담자가 자신의 의견만을 강요하는 태도는 큰 실수입니다. 고객은 자신의 필요와 불편함을 해결하고자 전문가를 찾습니다. 하지만 상담 중 고객의 이야기를 가로막거나 충분히 듣지 않으면, 고객은 자신의 의견이 무시당했다고 느끼게 됩니다.
예를 들어 고객이 "거실 공간이 답답하다"고 말하고 있는데 고객의 말을 끊는다거나 이를 무시하고 상담자가 조명이나 다른 요소를 우선적으로 강조하면 고객의 니즈를 충족하지 못하게 됩니다.
해결책: 고객의 이야기를 끝까지 경청하고, 핵심 니즈를 파악한 뒤 그에 맞는 해결책을 제안하세요. 예를 들어, "거실을 더 넓게 보이도록 조명을 활용하는 것도 비용을 고려했을 때 좋은 방법입니다"와 같은 제안은 고객의 신뢰를 얻을 수 있습니다.
(2) 비현실적인 약속과 과도한 자신감
"이 프로젝트는 무조건 완벽하게 끝낼 수 있습니다." 또는 "원하시는 모든 것을 예산 안에서 해결 가능합니다."와 같은 말은 고객에게 좋은 인상을 줄 수 있을 것 같지만, 실상은 오히려 부정적인 결과를 초래할 수 있습니다. 과도한 자신감으로 비현실적인 약속을 하면, 실행 과정에서 문제가 발생했을 때 신뢰를 잃게 됩니다.
예시: 고객이 요청한 예산으로 고급 자재와 디자인을 제공하겠다고 약속했지만, 실제로는 예산이 초과되는 경우 고객의 실망을 초래합니다.
가급적 현실적으로 가능한 옵션을 제안하며, 예산과 원하는 결과 사이의 균형을 맞추세요. "고객님 예산 안에서 이 자재를 사용하면 원하시는 스타일을 최대한 살릴 수 있습니다."와 같은 설명은 고객의 기대치를 조정하는 데 효과적입니다.
자신감은 실력이 바탕이 되었을 때 비로소 드러낼 수 있으며 뱉은 말을 실천할 수 있습니다.
(3) 전문성과 준비 부족
고객과의 상담에서 준비가 부족한 모습은 치명적인 실수입니다. 상담자가 프로젝트에 대한 세부 정보를 제대로 설명하지 못하거나, 비슷한 사례를 제시하지 못한다면, 고객은 전문성을 의심하게 됩니다. 필자도 고객과 만난자리에서 자료를 미처 준비하지 못해 낭패를 본 일이 있습니다. 그래서 상담 준비는 아무리 많이 해도 과하지 않습니다.
고객이 "최근 진행하신 비슷한 프로젝트를 보여줄 수 있나요?"라고 물었을 때, 준비된 포트폴리오나 사례가 없다면 고객은 상담자의 능력을 의심할 수 있습니다.
상담 전에 고객의 니즈와 유사한 사례를 포함한 포트폴리오를 준비하세요. 또한, 작업 과정에 대한 명확한 설명과 예상 결과물을 제공하세요. "이전에 이런 스타일로 진행했던 프로젝트가 있는데, 사진과 함께 설명드리겠습니다."와 같은 대화는 고객에게 신뢰를 줍니다.
상담 도구로 태블릿이나 노트북을 활용하면 좋으며 최후의 수단으로 휴대폰에도 같은 자료를 넣으두면 비상시에 유용하게 활용할 수 있습니다.
(4) 지나치게 낮은 가격 제시로 신뢰를 잃는 경우
많은 상담자가 경쟁력을 높이기 위해 지나치게 낮은 견적을 제시하는 실수를 합니다. 그러나 고객은 가격만으로 결정을 내리지 않으며, 지나치게 낮은 가격은 오히려 품질에 대한 의심을 불러일으킬 수 있습니다.
비용을 제안할 때 고객이 이해할 수 있는 설명을 덧붙여 왜 그런 비용이 발행하는지 명확하게 설명할 수 있어야 합니다. 명확하게 설명 할 수 있으면 다른 회사가 제시한 비용이 우리회사 보다 더 낮더라도 그 회사가 왜 낮은지 까지 동시에 납득시킬 수 있습니다. 고객은 저렴한 것보다 제대로 된 제품을 구매하고 싶어합니다. 낮은 견적은 작업 진행 중 추가 비용이 발생하면서 갈등이 생기는 경우가 있습니다.
견적을 제시할 때는 모든 요소를 명확히 설명하며, 예상 추가 비용까지 투명하게 공유하세요. "이 견적은 현재 기준이고, 고객님께서 선택하시는 추가 옵션에 따라 약간의 변동이 있을 수 있습니다."라는 설명은 신뢰를 형성하는 데 도움이 됩니다.
(5) 사후 관리를 소홀히 하는 태도
계약이 끝난 후 고객과의 관계를 유지하지 않는 것은 흔히 간과되는 실수입니다. 고객은 계약 후에도 서비스와 관리가 지속되길 기대합니다. 사후 관리가 부족하면 고객의 신뢰를 잃고, 재계약이나 추천으로 이어질 가능성이 줄어듭니다.
사후관리 역시 인테리어 영업 범위에 속합니다.
작업이 끝난 후 고객의 문의에 늦게 답변하거나 요청을 무시하는 경우, 고객은 불만을 가질 수 있습니다.
정기적으로 고객에게 사후 관리 메시지를 보내거나, 시공 후 일정 기간 동안 무료 점검 서비스를 제공하세요. "작업 후 몇 달이 지났는데, 공간 사용에 불편함은 없으신가요?"라는 질문은 고객에게 긍정적인 인상을 남깁니다.
성공적인 영업은 실수를 줄이는 데서 시작된다
인테리어 영업에서의 작은 실수는 고객의 신뢰를 잃게 하고 계약 성사율에 부정적인 영향을 미칩니다. 고객의 말을 경청하지 않거나 비현실적인 약속을 하는 것, 전문성을 의심받는 태도, 과도하게 낮은 가격 제안, 그리고 사후 관리를 소홀히 하는 것은 모두 피해야 할 대표적인 실수입니다.
고객의 말을 중간에 끊고 경청하지 않으면 고객이 무엇을 원하는지 알 수 없습니다. 경청은 인테리어 영업하는 상담자의 기본적인 에티켓입니다.
공사를 수주하기 위한 비현실적인 약속은 결국 부메랑이 되어 돌아옵니다. 비현실적인 약속으로 다음, 그 다음의 기회까지 잃어버릴 수 있습니다. 지킬 수 있는 약속을 하는 것이 중요합니다.
가격경쟁은 결국 회사의 가치를 낮추는 결과를 초래합니다. 일은 많이 할 수 있어도 아무런 이익이 되지 않습니다. 스스로의 가치를 지키고 몸값을 높여야 합니다.
인테리어 영업은 고객이 우리를 필요로 하지 않을 때까지가 그 범위입니다. 공사가 끝났다고 관리를 하지 않으면 인테리어회사의 앞날은 없습니다. 지속된 관리가 다음 공사계약을 가져올 수 있는 첫 단추입니다. 필자는 오늘도 1년도 더 지난 고객의 화장실 손잡이를 교체해 주고 왔습니다. 이 고객이 다음 매장을 준비하고 있다면 어떤 인테리어 회사를 찾게 될까요?
정확하고 신뢰를 줄 수 있는 영업 전략을 통해 고객과의 관계를 강화하세요.